Jak kupuje dziś klient meblowy? Psychologia decyzji w erze showroomów, próbek i scrollowania nocą.

Reklama

B2C w meblarstwie to pole minowe. Większość, która tam wchodzi, robi to z naiwną wiarą w wyższe marże. Rzeczywistość okazuje się brutalna. Piszę tutaj o firmach, których sytuację poznałem – czy to podczas konsultacji, czy wdrożeń naszych rozwiązań. Zaznaczam to, ponieważ pisząc ten artykuł nie mam na celu budowania szczegółowej analizy. Celem jest podzielenie się obserwacjami na temat procesów sprzedażowych B2C / DTC.

Problem

Wskażę najczęściej powtarzające się błędy w sposobach dotarcia do klientów I metody, jak ich uniknąć. Opiszę też, dlaczego doświadczenia firm działających dotychczas w B2B nie są wystarczające do sprawnego uruchomienia kanału dotarcia do klienta końcowego. A to wszystko w kontekście zrozumienia ścieżki zakupowej polskiego klienta. Zaczynamy?

Lubię ten moment chwilowej konsternacji, kiedy na komunikat: Potrzebuję konfiguratora 3D, odpowiadam: OK, ale właściwie dlaczego uważasz, że go potrzebujesz?

Reklama

Z racji wdrażanych przez naszą firmę rozwiązań, właśnie z konfiguratorami jestem najczęściej kojarzony. Zdarza się, że firmy widzą w tym rozwiązaniu lek na wszystkie bolączki. Jednak po zadaniu kilkunastu pytań zazwyczaj wyłania się obraz sytuacji, gdzie to nie brak takiej czy innej technologii jest problemem. Bo problem leży głębiej. Gdzie?

… i jego najczęstsze symptomy

Najczęstsza sytuacja, z którą się spotykam na polskim rynku jest następująca:

Marka X sprzedaje w B2C. Właściciel spędził ostatnie 30 lat pracując w modelu B2B. Póki było dobrze to było dobrze, a potem przestało. Presja cenowa, konkurencja z Ukrainy i Turcji, ceny prądu, ceny drewna, rosnące koszty pracy – można by długo wymieniać. Więc rodzi się pomysł żeby uruchomić markę B2C lub DTC, bo przecież marża będzie większa. Bo będzie, prawda? Do tego nieco spóźniona świadomość, że warto jest jednak dywersyfikować biznes i budować własne kanały dotarcia do klienta końcowego.

Powstaje  więc marka, sklep internetowy, może nawet jakiś showroom i…. Nic. Zamówienia pojawiają się sporadycznie. Wyniki nie rekompensują inwestycji. A model B2C, który miał być ratunkiem – staje się źródłem frustracji. I oczywiście, jest to generalizowanie – to moje subiektywne obserwacje. Biorę też pod uwagę, że moje spojrzenie jest wykrzywione, ponieważ siłą rzeczy trafiają do nas firmy, które szukają pomocy – czy to w formie technologii, czy w formie konsultacji. Gdyby było dobrze, to by tej pomocy nie szukały. Natomiast opisany powyżej schemat powtarza się zbyt często i zbyt dokładnie, żeby go pominąć.

Więc dlaczego droga do sprzedaży klientom detalicznym jest tak trudna, wyboista i potencjalnie prowadzi do katastrofy? No dobrze, żeby nie było tak dramatycznie – potencjalnego rozczarowania?

Pułapka myślenia B2B

Zacznijmy od prostego faktu: w B2B klient kupuje produkt, a w B2C kupuje wizję życia z tym produktem. Mebel nie jest tylko przedmiotem. To fragment stylu życia, element aspiracji, wyraz gustu lub statusu.

W B2B na decyzję o zakupie składają się takie elementy jak:

• Stabilność dostaw i terminowość
• Cena (w ujęciu marży, którą nasz nabywca może narzucić sprzedając dalej)
• Jakość wykonania
• Historia współpracy
• Referencje i portfolio
• Elastyczność produkcyjna
• Proces ofertowania i komunikacja
• i jeszcze kilka innych.

A teraz spójrzmy, na to czym będzie się kierować nasz klient końcowy. Jeszcze zanim spróbujemy podjąć się karkołomnego zadania rozpisania ścieżki zakupowej. Tutaj sytuacja wygląda zgoła inaczej. Na co więc będą zwracać uwagę klienci końcowi? Myślę że każdy z nas już ma w głowie kilka typów. Spróbujmy zebrać je w całość. Podstawowa różnica jest oczywista – klient nie kupuje „dla firmy”, tylko dla siebie. Do swojego domu, dla swoich najbliższych. Mebel będzie klientowi towarzyszył w codziennym życiu. Więc to, jak klient wyobraża sobie życie, przekłada się na wyobrażenie o poszukiwanym produkcie.

Co właściwie kupuje nasz klient?

Zakup podlega więc nie tyle rachunkowi ekonomicznemu, ale raczej ocenie zgodności z pewną wizją siebie i życia. W grę wchodzą emocje, indywidualne poczucie estetyki, impulsy, aspiracje, przyzwyczajenia. Warto wymienić najważniejsze:

• Wygląd i styl jako odpowiedź na pytania: Czy to mi się podoba?
• Możliwość personalizacji (ale w granicach rozsądku i możliwości poznawczych klienta, o czym za chwilę)
• Relacja ceny do postrzeganej jakości. Zwróćmy uwagę na słowo ‘POSTRZEGANEJ’ – jest tutaj kluczowe
• Zwroty. Czy będzie możliwość zwrotu, jeśli mebel nie spełni oczekiwań? I na jakich warunkach?
• Doświadczenie zakupowe. W czasach, kiedy marki walczą o uwagę klienta i o możliwość bycia zauważonym, nawet detale dotyczące np. sklepu internetowego mogą bardzo szybko przesądzić o przejściu klienta na stronę konkurencji
• Dostawa – Jak szybko otrzymam moje zamówienie? I ile będzie kosztować dostawa?

Klient potrzebuje ścieżki, nie katalogu

Wymieniać można by długo, jednak powyższa lista obejmuje najważniejsze punkty. Co to ma wspólnego z tytułową ścieżką zakupową? Całkiem sporo, jak się okazuje. Jakkolwiek każdy z powyższych punktów ma wpływ na podjęcie decyzji o zakupie (lub jej porzucenie), to ich wpływ jest różny, w zależności od etapu podejmowania decyzji, na którym klient się znajduje. To na nas spoczywa odpowiedzialność, by tak poprowadzić klienta, żeby na każdym etapie podsunąć takie materiały i treści, które odpowiedzą na pytania, które klient (nawet nie zdając sobie z tego sprawy) zadaje. Bez zrozumienia tej ścieżki i tego, jakie wartości są kluczowe na każdym jej etapie, nie będziemy w stanie poprowadzić klienta przez zakup. W efekcie nasze wyniki sprzedażowe będą niższe (lub dramatycznie niższe) niż byśmy oczekiwali.

Rzut okiem na powyższe punkty pomaga też zrozumieć, jak bardzo niebezpieczne może stać się budowanie oferty B2C / DTC, kiedy strategicznie jesteśmy przyzwyczajeni do współpracy B2B. A takie scenariusze się zdarzają. W ubiegłym roku temu trafiłem na markę, która zbudowawszy sklep online, świadomie realizowała wszystkie zamówienia jako personalizowane (nie było stałej oferty). Na pytanie: Dlaczego?, padła odpowiedź – Żeby klient nie mógł zwrócić. Ciekawy sposób na budowanie zaufania.

Odpowiedzi na trudne pytania – pułapki myślenia

We wcześniejszych akapitach wspomniałem kilkukrotnie o „postrzeganej wartości” naszego produktu. Jest to dość istotny punkt, który przewija się w powyższej nielinearnej ścieżce naszego klienta i sprowadza się do pytania: Czy zakup tego produktu będzie dla mnie opłacalny? Ale pamiętajmy – nie jesteśmy w B2B, a naszym klientem nie jest homo economicus

Termin ten został wspaniale rozwinięty przez Daniela Kahnemana, laureata Nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii behawioralnej w książce „Pułapki myślenia”. Wskazuje on na pewne uproszczenia (heurystyki), którymi nieświadomie posługujemy się, żeby odpowiedzieć na ‘trudne’ pytania. Przykładowo, Kahneman przywołuje pewne badanie, w którym zapytano niemieckich studentów: Jak szczęśliwy (szczęśliwa) jesteś w ostatnim czasie?, a zaraz potem: Ile razy w ubiegłym miesiącu byłeś/byłaś na randce? Korelacja w odpowiedziach na tak zadane pytanie była bliska zeru.

Ale już kiedy odwrócono kolejność pytań, korelacja między liczbą randek a postrzeganym poziomem szczęścia była tak wysoka, że nie dało się jej pominąć.

Co się właściwie stało?

Studenci, którzy w ostatnim miesiącu chodzili na randki, przypominali sobie przyjemne chwile i byli w lepszym nastroju, odpowiadając na pytanie o ogólny poziom szczęścia. I analogicznie, ci, którzy nie chodzili na randki, przypominali sobie poczucie samotności (być może odrzucenia). To wywoływało emocje, które w zasadniczy sposób wpłynęły na odpowiedź na pytanie o ogólny poziom szczęścia.

Kahneman wysnuwa wniosek, że kiedy odpowiadamy na pytanie, które wymaga głębszej analizy, odruchowo podmieniamy je na inne, prostsze. I tak tutaj: pytanie o ogólny poziom szczęścia i zadowolenia z życia zostało przez badanych nieświadomie podmienione na pytanie: Jak bardzo szczęśliwy (szczęśliwa) czujesz się TERAZ. I na to pytanie padła gotowa odpowiedź.

Jak możemy tą wiedzę przenieść na nasze pole? Otóż, podobnie jak w badaniu Kahnemana, nasz klient również nie podejmuje decyzji na podstawie chłodnej, wyrachowanej analizy cech produktu i stosunku jakości do ceny. Zamiast tego, często nieświadomie, odpowiada na pytanie: Czy teraz, w tym momencie, czuję się dobrze z myślą o tym zakupie?

Umysłem czy sercem?

To oznacza, że tzw. „postrzegana wartość” produktu nie jest sumą jego cech technicznych, ani listą funkcji. Jest wrażeniem, które budujemy tu i teraz. Zestawem emocji, odczuć, skojarzeń i przekonań, jakie uda nam się zakotwiczyć w głowie klienta. I tu właśnie leży różnica między wizytą w salonie, a chłodną analizą oferty tam właśnie otrzymanej. Między próbnikiem tkanin, a wizualizacją w wybranej tkaninie. Między rozmową z żywą osobą, a przeglądaniem FAQ.

Jeśli klient podczas interakcji z naszą ofertą czuje ekscytację, estetyczną satysfakcję, spokój wynikający z jasnych informacji, to „czuje się dobrze z tą decyzją”. To uczucie z kolei zastąpi trudniejsze pytanie: Czy to na pewno opłacalny wybór?

Dlatego właśnie wszystkie obowiązkowe punkty, takie jak estetyka prezentacji produktu, UX naszego sklepu online, emocjonalny ton narracji, społeczny dowód słuszności, dostępność itd. nie będą miały większego znaczenia, jeśli nie zostaną spięte w jedną spójną podróż zakupową podczas której klient na każdym etapie ma styczność z naszą marką. Budowanie wartości odbywa się przez CAŁY CZAS – od pierwszego kontaktu z naszym produktem i trwa nadal nawet po dokonaniu zakupu.

Posługując się przykładem – nawet najlepszy showroom nie pomoże, jeśli nie zadbamy o to, by materiały, które klient otrzymuje w salonie były przedłużeniem emocji, jakie budowała wizyta. I dlatego właśnie wyrażam uzasadnione wątpliwości za każdym razem kiedy słyszę, że oferta w formie kartki A4 z ceną i listą modułów będzie w pełni wystarczająca, żeby klient wrócił do salonu i podjął decyzję o zakupie.

Ścieżka zakupowa nie jest liniowa

Czym jest więc ta ścieżka zakupowa (tudzież ‘lejek’)? Powiedzmy sobie może, czym nie jest. A nie jest… ścieżką. Przynajmniej nie w ujęciu linearnym. Do dziś pokutuje wśród marketerów model AIDA (Attention – uwaga, Interest – zainteresowanie, Desire – pożądanie, Action – działanie). Został on zaprojektowany na potrzeby reklam w gazetach przez Eliasa Elmo Luisa w 1898 r., czyli ponad 120 lat temu. Do dzisiejszych realiów ma się tak samo, jak ówczesne silniki spalinowe do dzisiejszych hybryd. Niby zasada podobna, ale jednak nie do końca. W obu przypadkach – dzisiaj to jest trochę bardziej skomplikowane. I o ile przy dobrach szybkozbywalnych można by argumentować, że powyższy model ma zastosowanie, to w przypadku mebli – na pewno nie.

Tor przeszkód, czy okazja do budowania wartości?

Wyróżnijmy więc najpierw motywacje naszego klienta i to jak ewoluują. Nie z punktu widzenia naszych działań, tylko właśnie potrzeb naszego przyszłego klienta. Wskazałbym 4 etapy: inspiracja / potrzeba, zbieranie informacji / edukacja, obejrzenie / test produktu, decyzja / zakup

1.      Inspiracja / potrzeba

Na pierwszy rzut oka to różne motywacje. Ale obie tak samo mogą towarzyszyć pierwszemu kontaktowi z naszym produktem. Czyli – mam sofę, jest OK, nawet ją lubię, ale scrollując wieczorem Pinteresta natrafiłem na inną, która bardziej mi się podoba. Do tego stopnia, że zaczynam rozważać zakup, mimo że wcześniej nie czułem takiej potrzeby. Albo drugi scenariusz – wiem, że moja sofa wymaga już wymiany, albo po prostu mi się nie podoba, więc siłą rzeczy zwracam uwagę na możliwości, które wyświetlą mi się w odmętach Internetu. Dla uproszczenia załóżmy, że nasz przyszły klient nie zna naszej marki. Na tym etapie nie wie więc nic o nas, ani o produkcie. Wie tylko że produkt zwrócił jej / jego uwagę.

Na co klient zwraca uwagę: wygląd / estetyka, cena (na razie tylko w ograniczonym zakresie, odpowiadając na pytanie: Czy mnie w ogóle na to stać?

Punkty styku: reklamy online (Google, Facebook, Pinterest i inne), salony sprzedaży.

2.      Zbieranie informacji / edukacja

Na tym etapie klient zaczyna rozważać opcje. Może jeszcze nie planować zakupu, a rozpoznanie traktować jako zajęcie ‘w wolnej chwili’. Zaczyna się interesować zarówno samym produktem, jak i naszą marką. Sprawdza opinie innych klientów, być może odwiedzi salon i porozmawia ze sprzedawcą. Klient na tym etapie raczej nie dokona jeszcze zakupu. Oodwiedziny naszego showroomu są po prostu kolejnym punktem na liście edukacyjnej. Jeśli jest to klient nastawiony na online, sprawdzi naszą stronę internetową i możliwości dostosowania mebla do indywidualnych wymagań. To ciekawy moment, jeśli analizujemy go pod kątem personalizacji mebla (a z racji mojego zajęcia, mam pewne skrzywienie zawodowe w tym kierunku).

Nawet, jeśli nasz produkt to sofa modułowa, którą można wykonać w dowolnej tkaninie, to dawanie tej możliwości klientowi w tym momencie byłoby błędem. Pamiętajmy – klient dopiero bada opcje. Wystarczą mu wiedza i zaufanie, że taka personalizacja będzie możliwa na właściwym etapie. To sprawdzi się lepiej, niż skomplikowane narzędzie. Takie aspekty, jak warunki dostawy czy finansowania, mogą mieć na tym etapie znaczenie, ale jeszcze nie muszą. Ważne z punktu widzenia klienta jest poczucie, że rozumie, czym jest produkt i odpowiada mu komunikacja (werbalno-wizualna) naszej marki.

Punkty styku: strona www / sklep online, salony sprzedaży, wszelkie agregatory opinii, sklepy naszych dystrybutorów, reklamy (remarketing), nasze social media (w tym YouTube – czasem wideoprezentacja produktu będzie dla klienta ważniejsza niż specyfikacja techniczna), newsletter (jeśli istnieje), porównywarki / marketplace, rekomendacje znajomych / rodziny.

Na co klient zwraca uwagę: społeczny dowód słuszności (rekomendacje), cena w ujęciu postrzeganej wartości. Jak będę się czuć jeśli dokonam tego zakupu?

3.      Obejrzenie / test produktu

Na tym etapie klient ma już wyrobioną wstępną opinie o produkcie. Ma wiedzę, którą zebrał na etapie edukacji i opinię o tym, czy produkt jest atrakcyjny Teraz z kolei weryfikuje ją z rzeczywistością. Najczęściej będzie to wizyta salonie (ale z inną motywacją niż w punkcie 2 – teraz klient przychodzi w konkretnym celu, mówiąc: sprawdzam). Albo też zamówienie próbnika tkanin. Może to być też (jeśli oferujemy takie rozwiązanie) – zbudowanie własnego mebla w naszym konfiguratorze, celem uzyskania jego finalnej wizualizacji i otrzymania oferty (na tym etapie konfigurator obejmujący wszystko, co możemy zaoferować, jest już zasadny, warto rozważyć stworzenie bardziej skomplikowanej wersji konfiguratora do użytku tylko przez pracowników salonów). Pamiętajmy, że test produktu może odbyć się też zupełnie poza naszym lejkiem zakupowym. Na przykład u znajomych, którzy nasz mebel kupili. Czy zadbaliśmy o to, żeby z czystym sumieniem polecili nie tylko nasz produkt, ale też sam proces zakupu, jego dostawę itd.?

Punkty styku: salon sprzedaży, próbnik, strona produktowa, konfigurator, klienci którzy już kupili.

Na co klient zwraca uwagę: Spójność komunikatu z tym co jest w stanie zobaczyć / zweryfikować. Na etapie 1 i 2 mieliśmy okazję zbudować pewną wartość produktu i jej postrzeganie przez klienta. Teraz ta postrzegana wartość podlega weryfikacji.

4.      Zakup

Tu działa zasada: każdy szczegół, który nie gra, to pretekst, żeby odłożyć decyzję. Wszystko, co nie ‘zagra’ może doprowadzić do ucieczki klienta do konkurencji. I najczęściej nie będą to sprawy związane z produktem, ale raczej takie punkty jak: Czy proces zakupu (widok koszyka) jest jasny? Czy sklep online jasno pokazuje możliwości finansowania? Czy wizyta w naszym salonie rozwiała wątpliwości w takim samym stopniu, jak wizyta w salonie konkurencji (klient nam o tym nie powie!), czy czas realizacji jest satysfakcjonujący?

Jeśli Czytelnik jest w grupie, o które tutaj piszę i prowadzi sprzedaż B2C / DTC, polecam następujące pytanie: Kiedy ostatnio odwiedziłem salon konkurencji i porównałem / porównałam go z moją obsługą? Kiedy ostatnio zrobiłem / zrobiłam analizę porównawczą zakupu w moim sklepie online i w sklepach konkurencji? Oczywiście, takie ćwiczenie można zlecić (tzw. Tajemniczy klient), ale jeśli jesteśmy na początku drogi, należy je bezwzględnie wykonywać samemu.

Tyle teorii. A jak rzeczywistość?

A jak to wygląda w praktyce? Bardziej skomplikowanie niż mogłoby się wydawać po przeczytaniu powyższych punktów, ponieważ każdy z kroków może odbywać się na dowolnym punkcie styku z naszą marką (lub wielu z nich), klient często też cofa się np. z etapu decyzji – nawet do etapu inspiracji (bo znalazł produkt, którego wcześniej nie znał, albo w ogóle zmienia pomysł na to jak rozwiązać swój problem, np. zamiast rozkładanej sofy zaczyna rozważać łóżko).

Więc znowu – kluczem do sukcesu będzie wypisanie jak największej ilości możliwych ścieżek klienta i zastanowienie się, czy w naszej komunikacji nie powstają dziury. Spójrzmy na 3 przykłady. Może i zabrzmią niestandardowo, ale celowo je ubarwiam:

Potencjalne problemy i co z nimi zrobić. Najlepiej od dzisiaj

1.      Klient znajduje naszą markę dzięki reklamie FB, trafia na naszą stronę, a po zapoznaniu z produktem decyduje się na przyjście do salonu.

Jednak – o zgrozo – na przeciwko naszego salonu znajduje się showroom konkurencyjnej marki. Załóżmy, że konkurencyjna marka oferuje podobny poziom w relacji cena / jakość. Tam też klient kieruje swoje kroki, i zaczyna rozważać zakup ich produktu. Co możemy zrobić, żeby nie dostarczyć konkurencji klienta na nasz koszt?

Sugestie / przykłady: obowiązkowo kampania retargetingowa, do tego jeśli pozyskaliśmy adres mailowy klienta – newsletter. Ale nie ten generyczny o wszystkim i o niczym, tylko dostosowany do klientów, którzy doszli do etapu testu produktu. Jednak warto też zwrócić uwagę na detale, jak choćby forma oferty, z którą klient wyszedł z naszego salonu. Klient będzie lepiej nas wspominał, jeśli poczuje, że przyjście do salonu „opłaciło się”. I nie chodzi mi tutaj od razu o propozycję rabatu. Raczej o otrzymanie czegoś, czego nie sposób otrzymać online. To może być chociażby dobrze przygotowana oferta.

Co to znaczy? Jeśli naszym produktem jest sofa modułowa, to klient powinien wyjść z ofertą która zawiera wizualizację konkretnego, wybranego układu w wybranej przez siebie tkaninie. Naprawdę, mamy 2025 rok i są do tego odpowiednie narzędzia. Jeśli nasz konkurent z naprzeciwka będzie postępował tak jak większość marek na rynku, to możemy być spokojni. Klient otrzyma kartkę A4 z ceną i wypisanymi modułami. W najlepszym razie z rysunkiem sofy lub generycznym zdjęciem, które akurat było na stronie internetowej.

2.      Klient zapoznał się z produktami na naszej stronie www.

Wybrał łóżko. Jedno ze 150 w naszej ofercie. Złożone zostało zamówienie na próbnik tkanin. Kilka dni później, kiedy klient otrzymał próbnik, próbuje znaleźć ten jeden model, który go tak zachwycił. Ale z jakiegoś powodu nie może. Frustracja rośnie. Po czym klient stwierdza – skoro już mam próbnik i wiem która tkanina mi się podoba, równie dobrze mogę jeszcze sprawdzić u konkurencji.

Sugestie / przykłady: taka sytuacja jest zaskakująco częsta i o tyle niebezpieczna, że trudna do wyobrażenia właścicielowi sklepu online. To efekt tzw. klątwy wiedzy. Ciężko jest nam sobie wyobrazić, jak trudno może być odnaleźć się w naszej ofercie klientowi, który jej po prostu nie zna. Zakładamy, że jeśli już coś znajdzie, to sobie zapisze. Błąd. W dodatku prosty do naprawienia. Po pierwsze – retargeting. Zadbajmy, aby klientowi wyświetlały się oglądane produkty. Po drugie – wykorzystując bardzo prostą automatyzację, możemy na próbniku tkanin nadrukować (np. w formie naklejki) nazwę produktu, który klient oglądał jako ostatni przed zamówieniem próbnika. Albo wręcz zamieścić kod QR linkujący do tego właśnie produktu. Niby drobiazg, a jednak w konkretny sposób pozwala utrzymać ciągłość kontaktu z naszą marką i produktem.

3.      Klasyczny przykład – klient zapoznał się z naszym produktem online.

Wzór jest OK, cena wstępnie też. Trafia do naszego salonu. Finalnie potwierdza (w duchu) że to jest to. Ale mówi: Muszę się zastanowić. Po czym szuka tańszej oferty w innych sklepach. Jest to szczególnie uciążliwe dla salonów tych marek, których produkty dostępne są też w sklepach online.

Sugestie / przykłady: Skoro wiemy, że to typowa sytuacja, warto ją zaadresować proaktywnie. Współpracuję z salonem monobrand pewnego producenta sof premium w Poznaniu. Właściciel obrał bardzo prostą strategię – mówi klientowi wprost, że ma świadomość cen konkurencji. I że jeśli klient znajdzie lepszą cenę, to jest w stanie ją wyrównać. A do tego zaproponować konkretne korzyści z zakupu w tym właśnie salonie – np. własny transport, ‘white glove delivery’ (dostawa z wniesieniem, złożeniem itp.). Jeśli jesteś w podobnej sytuacji, zastanów się, jaką wartość klient wyniesie z tego, że kupi właśnie u Ciebie. Nic Ci nie przychodzi do głowy? Nie wierzę, zastanów się jeszcze raz. Albo napisz do mnie na Linkedin, udowodnię Ci, że się da.

Powyższe przykłady można by mnożyć w nieskończoność, ale nie o to tutaj chodzi. Zachęcam mocno do tego, żeby przeanalizować kilka scenariuszy możliwej ścieżki klienta. By sprawdzić, czy na każdym etapie ścieżki zakupowej naszego klienta (inspiracja, edukacja / porównanie, test produktu, zakup), dysponujemy punktami styku z marką, które odpowiadają na jego aktualną potrzebę.

Do tego warto wykonać wspomnianą wcześniej analizę porównawczą: jak wypada sam proces zakupu u nas, względem konkurencji? I ostatecznie trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie: Czy gdybym był klientem, chciałbym kupić mój produkt, czy jednak skusiłaby mnie konkurencja?

TEKST: Marcin Stempniewicz

Marcin Stempniewicz od 10 lat łączy branżę meblarską z IT. W Ar-range.app tworzy narzędzia, które pozwalają markom szybciej sprzedawać produkty personalizowane. Automatyzuje ofertowanie, wizualizację i przepływ danych do produkcji. Wspiera zespoły w Europie i USA w transformacji cyfrowej – od konfiguratorów produktowych po integracje z ERP.

Artykuł ukazał się w miesięczniku BIZNES.meble.pl, nr 8/2025.