Problem związany z bezpieczeństwem produktu rzadko trafia do firmy od razu jako „incydent bezpieczeństwa”. Znacznie częściej zaczyna się od zwykłej reklamacji zgłoszonej przez klienta, która dopiero po bliższej analizie okazuje się czymś więcej niż kwestią jakości mebla.

Reklamacja czy sygnał ostrzegawczy

Jeśli do firmy produkującej tapicerowane fotele wpływa reklamacja dotycząca odklejającego się elementu tapicerki przy krawędzi, to na pierwszy rzut oka może to wyglądać jak zwykła, drobna wada estetyczna.

Sytuacja zmieni się jednak, jeśli pod odklejonym materiałem odsłaniają się metalowe elementy albo ostra krawędź. Czy nadal mamy do czynienia wyłącznie z wadą estetyczną, czy już z problemem, który może stwarzać ryzyko urazu dla użytkownika? A jeszcze więcej pytań pojawia się, jeśli do urazu użytkownika już doszło. I wcale nie musi chodzić o spektakularny wypadek z udziałem produktu. Wystarczy, że użytkownik skaleczy dłoń o odsłoniętą zszywkę albo ostrą krawędź.

Właśnie w takich przypadkach zaczyna się praktyczne stosowanie unijnego rozporządzenie GPSR (General Product Safety Regulation) 2023/988 w sprawie ogólnego bezpieczeństwa produktów, które obowiązuje od 13 grudnia 2026 r. Producent musi ustalić, czy reklamacja dotyczy wyłącznie jakości, czy już bezpieczeństwa produktu, czy sprawę należy wpisać do wewnętrznego rejestru skarg, czy problem może dotyczyć także innych produktów z tej samej partii oraz czy konieczne są dalsze działania wobec produktu. A jeśli doszło do urazu, dochodzi jeszcze ocena, czy mamy do czynienia z wypadkiem wymagającym zgłoszenia przez portal Safety Business Gateway.

Bezpieczeństwo wymaga przepływu informacji

To pokazuje, dlaczego bezpieczeństwo produktu nie może być wyłącznie zadaniem jednego działu w firmie. Osoba przyjmująca reklamację nie musi znać wszystkich przepisów GPSR, ale musi wiedzieć, jakie sygnały wymagają dalszej analizy i z kim z firmy taką reklamację trzeba skonsultować.  

W praktyce problem często nie polega na tym, że firma nie ma żadnej procedury reagowania na takie przypadki, ale na tym, że informacja zatrzymuje się w jednym miejscu – właśnie w dziale reklamacji. Dział reklamacji widzi pojedyncze zgłoszenia, ale to przecież technolog zna konstrukcję produktu, a dział jakości ma wyniki jego badań. Jeśli jednak nikt nie zestawia tych informacji, łatwo przeoczyć, że trzy podobne reklamacje dotyczące tego samego elementu nie są już incydentalne, ale mogą wskazywać na szerszy problem związany z bezpieczeństwem.

Dochodzi do tego jeszcze jedna kwestia. Brak jasnego przepływu informacji oznacza komplikacje w rozstrzygnięciu i ustaleniu, kto ma podjąć decyzję, gdzie znajduje się odpowiednia dokumentacja i czy podobny problem pojawił się wcześniej. Wiąże się to oczywiście z kosztem czasowym. Dochodzi do tego ryzyko opóźnionej reakcji, a w konsekwencji także koszt wizerunkowy.

Dlatego wdrożone rozporządzenie GPSR to nie segregator z dokumentami, ale przede wszystkim sposób, w jaki firma zbiera sygnały z rynku, ocenia je i podejmuje decyzje.

GPSR zaczyna się dużo wcześniej niż przy kontroli

I co ważne, w bezpieczeństwie produktów nie chodzi o to, żeby każdą reklamację traktować jak sytuację kryzysową. Chodzi o to, żeby firma umiała odróżnić zwykłą wadę od sygnału, który wymaga szerszej analizy. Do tego potrzebne są nie tylko procedury, ale też ludzie, którzy wiedzą, kiedy i jak z nich skorzystać.

To właśnie ten codzienny, organizacyjny wymiar jest dla producentów mebli szczególnie ważny. Bezpieczeństwem produktu zarządza się nie dopiero wtedy, gdy pojawia się zewnętrzna kontrola albo poważny incydent, ale dużo wcześniej – wtedy, gdy do firmy trafia pierwszy sygnał, że z produktem może być coś nie tak.

Więcej o obowiązkach wynikających z GPSR i ich praktycznym wdrożeniu w branży meblarskiej opowiemy podczas webinaru organizowanego przez Kancelarię Pawlak Królikowski 23 września o godz. 10:00.

Zapraszamy do udziału!

Anna Berendt – radczyni prawna w kancelarii Pawlak Królikowski w Poznaniu, specjalizująca się w obsłudze przedsiębiorców z branży meblarskiej oraz zagadnieniach związanych z bezpieczeństwem produktów. Prowadzi audyty zgodności i interdyscyplinarne projekty wdrożeniowe, realizowane wspólnie z ekspertami z obszaru technologii i nauki. Wspiera firmy przy wdrażaniu rozporządzenia GPSR, wprowadzaniu produktów na rynek oraz reagowaniu na incydenty bezpieczeństwa. Członkini Wood & Furniture Compliance Club, Grupy Roboczej „Wnętrza przyszłości” Wielkopolskiego Forum Inteligentnych Specjalizacji, prelegentka podczas wydarzeń i targów branżowych.

ZOBACZ TAKŻE: Bezpieczeństwo mebla to więcej niż zgodność z GPSR