Gdy wyobrażamy sobie mistrza negocjacji albo genialnego sprzedawcę, przed naszymi oczyma staje obraz osoby, która potrafi mówić nieprzerwanie, sypiąc doskonałymi argumentami jak z rękawa. Tymczasem rzeczywistość mówi: „sprawdzam”. Największą przewagę zyskują ci, którzy opanowali wyjątkową sztukę: umieją milczeć, słuchać oraz zadawać odpowiednie pytania.

Gdy byłam po dwudziestce, stawiałam pierwsze kroki w windykacji. Wówczas w Polsce nikt nie uczył profesjonalnego podejścia do tego wymagającego zawodu. Moim przewodnikiem po świecie relacji z klientami został pewien mentor z Niemiec. Zawsze mówił mi, bym zaczynała dzień od jednej zasady i najpierw znalazła chwilę na „kawę i gazetę”. W dzisiejszych korporacyjnych realiach brzmi to jak herezja!

W tym podejściu nie chodziło jednak o lenistwo. To była lekcja poszerzania horyzontów. Mój mentor nauczył mnie, żebym codziennie poświęcała kilka minut na przyswajanie wiedzy z różnych dziedzin. Nawet tych, które pozornie nie dotyczyły mojego zawodu. Dlaczego? Na to pytanie odpowiedź znalazłam sama. Gdy wspólnie jeździliśmy na spotkania, potrafił on nawiązać nić porozumienia dosłownie z każdym. Miał punkt zaczepienia do każdej rozmowy, a jeśli czegoś nie wiedział, pytał o to ze szczerą ciekawością. Jego rozmówcy od razu się rozluźniali. Dotarło do mnie, że bycie zorientowanym w wielu tematach oraz mądre zadawanie pytań otwierają drzwi, które dla innych pozostają zamknięte na cztery spusty.

Magia aktywnego słuchania

Niemalże każdy, kogo spotykam na szkoleniach, zapytany o to, czy potrafi słuchać, odpowiada twierdząco. Chwilę później okazuje się, że wykładają się na trzyminutowym ćwiczeniu z tej dziedziny. Dla wielu to prawdziwe wyzwanie, szczególnie, gdy ktoś mówi długo oraz monotonnie.

Umiejętne słuchanie w biznesie nie polega na tym, że bezwiednie milczymy, kiedy ktoś do nas mówi. Chodzi o to, by robić to w taki sposób, by nasz rozmówca poczuł się ważny. Utrzymywanie wzrokowego kontaktu, mowa ciała i wykazanie szczerego zainteresowania mają tu wyjątkową moc! Kiedyś miałam okazję zapytać starszego biznesmena, który z sukcesem zarządzał firmą świetnie funkcjonującą już od trzech pokoleń: „Jaki jest Twój największy sekret?”. Odparł, że zadaje ludziom mnóstwo pytań i z sercem się nimi interesuje. To od razu zdejmuje z drugiej osoby ochronny pancerz i sprawia, że sami chcą z nami współpracować.

Zaczynasz od ceny? Zmień swoją strategię

Kiedy w trakcie szkolenia ludzie pytają mnie, skąd biorę tak bogatą wiedzę o klientach na samym początku znajomości, mówię: bo odpowiednio zadaję pytania. Daję innym bezpieczną przestrzeń na to, by mogli o sobie opowiadać. W trakcie negocjacji większość osób chce jak najprędzej przejść do rozmowy o pieniądzach. Ja natomiast odwracam ten proces.

Stosuję tu tzw. odsłonięcie intencji, co jest narzędziem psychologicznym. Gdy w sprzedaży słyszę od rozmówcy, że czas przejść do kosztów, mówię spokojnie: „Dobrze, za chwilę o tym porozmawiamy, ale chciałabym zadać panu kilka pytań, by móc zaproponować absolutnie najlepszą ofertę”. Tłumaczę też powód swojej dociekliwości, dodając: „Chcę dobrze zrozumieć pana sytuację”. Zdemaskowanie szczerych zamiarów w tak prosty sposób całkowicie odmienia dynamikę konwersacji. Ludzie wtedy zaczynają widzieć we mnie człowieka i się otwierają. Dzięki temu błyskawicznie mogę nawiązać z nimi wartościową relację. 

Jak dojść do wprawy. Zacznij od wychodzenia na ulicę

Jak zacząć trenować te umiejętności tak, by poczuć się pewnie? Pierwszy krok to uśmiechanie się do mijanych na swojej drodze ludzi i mówienie obcym „dzień dobry”. Za granicą to jest już standard, w Polsce natomiast takie zachowanie potrafi miło zaskoczyć. Gdy już wejdzie Ci to w krew, odważ się na prawienie komplementów ludziom, których nie znasz lub zwyczajnie do nich zagadaj! Wystarczy zapytać: „Ciekawa książka, polecasz?” czy powiedzieć komuś, że ma piękny kolor włosów. Obserwuj, jak takie drobne gesty potrafią odmienić czyjś dzień i prowadzą do naprawdę fascynujących rozmów. A jeśli potrzebujesz mentoringu i pomocy przy rozwijaniu tej umiejętności, skorzystaj z mojej szerokiej oferty.

Autor: Anna Gąsiorowska, Negocjator

Właścicielka firmy Negocjator, specjalistka w zakresie negocjacji, windykacji, sprzedaży i komunikacji biznesowej. Ma ponad 30 lat doświadczenia zawodowego w zarządzaniu należnościami, negocjacjach i pracy z biznesem.
Swoje doświadczenie zdobywała m.in. w Grupie Kronospan, gdzie w wieku 24 lat objęła stanowisko Dyrektora ds. Windykacji i Kontroli Kredytowej oraz Prokurenta. Odpowiadała za należności 16 spółek Grupy Kronospan w Polsce, współpracując z ponad 4000 klientów i zarządzając portfelem należności o wartości ok. 500 mln zł.
Od 2009 roku rozwija własną firmę Negocjator, wspierając przedsiębiorców i zespoły sprzedażowe w prowadzeniu negocjacji, odzyskiwaniu należności, sprzedaży, komunikacji oraz rozwiązywaniu trudnych sytuacji biznesowych. Prowadzi szkolenia dla właścicieli firm, kadry zarządzającej, handlowców, działów księgowych i pracowników operacyjnych, stawiając na praktyczne rozwiązania możliwe do wykorzystania w codziennej pracy.
W swojej pracy łączy wieloletnie doświadczenie biznesowe z podejściem opartym na etycznym prowadzeniu negocjacji i budowaniu relacji. Współpracowała m.in. z firmami z branży meblarskiej, w tym Meble Wójcik, Szynaka Meble, VOX, ADAŚ Meble i Aris Polska.

LinkedIn: Anna Gąsiorowska

Negocjator Anna Gąsiorowska

ZOBACZ TAKŻE: Telefon lidera powinien milczeć. Jak budować samodzielny zespół?